Da alcuni anni a questa parte, molte aziende hanno cambiato la loro mission aziendale, passando da un approccio “product-oriented” (maggiormente orientata quindi al prodotto ed ai ricavi) ad un approccio “market-oriented”, puntato più sulla soddisfazione della clientela e alla loro fidelizzazione, creando così un proficuo rapporto economico.
Prima di tutto, risulta necessario comprendere cosa significhi Customer Satisfaction.
Con questo termine, che letteralmente significa “soddisfazione del cliente”, ci si riferisce ad una serie di metodi imprenditoriali orientati a conoscere la soddisfazione del cliente circa i prodotti e servizi forniti dall’azienda. In una economia prettamente digitale come la nostra, infatti, è un suicidio non tenere in considerazione l’opinione dei clienti, valutando il loro gradimento. A questo proposito ti consigliamo di dare uno sguardo ai nostri articoli sull’ importanza dell’identità digitale e quali sono i nostri consigli circa la strategia digitale più adeguata per il tuo business.
Le imprese, dagli anni novanta in poi, hanno cominciato ad implementare una serie di tecniche sempre più specifiche ed innovative, per far sì che il risultato finale incontrasse maggiormente le aspettative e le richieste dei propri clienti. Avere questo tipo di approccio permette, come detto in precedenza, di fidelizzare maggiormente la propria clientela, riducendo notevolmente il tasso di abbandono (fenomeno che preoccupa particolarmente le imprese).
Nello specifico, andare a misurare il Customer Satisfaction Index significa prendere in considerazione tre variabili imprescindibili per qualsiasi azienda:
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La fidelizzazione del cliente: una volta acquisito il cliente è fondamentale mantenere con lui un rapporto il più lungo e, di conseguenza, più proficuo possibile.
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Il tasso di abbandono del cliente: per capire la soddisfazione dei clienti, bisogna valutare anche il tasso di abbandono (di cui abbiamo appena parlato)
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Il valore economico generato dal cliente: prendendo in considerazione il rapporto tra cliente e azienda e in particolare il profitto netto che il cliente è stato in grado di apportare all’azienda stessa.
Sono molteplici gli strumenti adoperabili per misurare la soddisfazione del cliente, una tra questi è l’uso dei sondaggi, i quali risultano essere rapidi, poco dispendiosi ma soprattutto molto rilevanti per l’impresa. Questi questionari possono essere erogati attraverso: il proprio sito web; la mailing list; o immediatamente dopo l’acquisto del prodotto. In breve, un questionario ben fatto oltre ad essere poco dispendioso (in termini di tempo e di denaro) è molto utile per comprendere i punti di forza e di debolezza della propria azienda.
A prescindere dal tipo di strumento che si intende adoperare per misurare la customer satisfaction, è bene ricordare sempre che non è importante solo ottenere dei risultati a livello numerico, ma è fondamentale instaurare un rapporto ed un dialogo più stretto con i clienti, al fine di riconquistarli (nel caso di abbandono) o di fidelizzarli.
In conclusione, avere una presenza digitale è fondamentale per comprendere cosa voglia il mercato e cosa i clienti ricerchino. Per migliorare l’approccio market-oriented ci si può avvalere anche dell’analisi dei competitor, elemento cruciale di un altro strumento essenziale per ogni azienda: l’analisi di mercato.